来源：原创 陈剑观察 常态发展 2022-04-12 15:48
近年来，物业服务企业与业主之间纠纷呈现出增长的态势。疫情
期间，似乎更甚。实际上，疫情期间，物业企业接受政府指示，员
工承担了大量疫情防控工作的重任，十分辛苦。笔者作为小区业
主，向在疫情期间坚守岗位加班加点的物业员工表示感谢。
物业与业主之间纠纷，特别是疫情期间纠纷，部分是业主对物业
承担的疫情防控工作理解不够所致。纠纷增多，说明业主维权意识
不断增强，也反映了物业企业在管理与服务方面存在问题。因而如
何创建一个物业与业主和谐共进局面，十分重要。2021年，中国城
市人口比重64.72%，城市人口为91425万。其中，他们大部分居
住在有物业企业提供服务的小区。因而，了解物业企业，知晓业
主权益，大力发展业主委员会，创建共荣共生机制，就是这篇短文
的主要内容。
一、物业与业主，谁是主人？
这个问题，也许设置不合适。在当今没有人愿意做仆人的社会，
物业和业主都是主人。但如果从房子角度分析，业主拥有房子绝
对支配权和房产权，业主才是房子真正的主人，物业由业主选择
他们的去与留。如果业主不交纳管理费用，物业企业就无法存活。
因此，物业企业要给业主提供优质的服务，把业主当成上帝，只
有上帝满意了，物业企业才有存在下去的价值。因此，在物业和
业主关系上，物业是业主聘请做服务的。
2021年1月1日起施行的《中华人民共和国民法典》对物业服务有
明确定义：“物业服务是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供
建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护
等服务，业主支付物业费”。《民法典》第九百四十二条对物业服务
人的一般义务作了明确规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使
用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内
的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施
保护业主的人身、财产安全”。
业主想要物业提供满意的服务，而物业想要业主满意的收益。这
是利益对立的两方。但这两方，如果关系不顺，就经常发生纠纷。
例如，有很多物业因为业主迟交几天水电费，就直接自行给业主停
水停电；甚至还有物业直接堵到业主家门口，说不交水电费就不让
业主回家；还有的小区垃圾成堆，车子乱停，给物业反映都是敷衍
了事，不去解决问题。如果业主对物业服务质量感到不满，可以解
聘物业，重新聘请其他物业。如果满意，当然可以继续聘用物业。
《民法典》第284条规定，“业主可以自行管理建筑物及其附属设
施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘
请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换”。业主
作为接受服务方，有选择权利。
但上述只是理论分析。现实生活中，单个的业主几乎没有选择
权。你买了房子，房地产商可能已经为你选择了物业。对单个业
主来说，实际上并没有选择权利。
在北京很多小区，一个小区有几百户，甚至上千户业主。在一些
物业员工看来，物业提供服务，是业主有求于物业，而不是我求
你。至于是否有耐心，服务是否周到，需要看物业员工的脸色。特
别是业主和物业之间经常在如何缴纳物业费、房屋售后与维修、公
共区域的管理、卫生打扫等方面，摩擦不断。而诸多业主，对哪些
属于自身权益并不是十分清晰。一些属于业主所有的经济利益，
民法典》已经有清晰说明；小区业主共有部分产生的收益应当归属
于业主所有。
根据《民法典》的规定，物业公司利用小区共有部分从事经营活
动的，需要经过业主的同意，产生的收益也应当在扣除合理成本之
后属于业主共有。例如，物业公司利用小区外墙或电梯张贴广告，
利用共有部分从事经营活动，行为不仅须经业主同意，由业主共同
决定，而且该广告收入为利用业主的共有部分产生的收入，在扣除
合理成本之后属于业主共有。再比如，《民法典》第二百八十一
条，建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同
决定，可以用于电梯、屋顶、外墙、无障碍设施等共有部分的维
修、更新和改造。建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情
况应当定期公布。
但上述收入，在很多小区，长期以来属于物业所有。很多小区，
由于业主还没有形成一个有机整体，对自身权益认识不清，物业
往往堂而皇之地把上述所有的收入收进自己腰包。
收益问题，往往并不是业主十分计较的事。如果物业能够给业主
提供可接受的服务，物业和业主一般也能够和平共处。但如果存在
瑕疵，或瑕疵巨大难以接受，那矛盾就难以避免了。业主几乎没有
反制的手段，只有不交或少交物业费。这也正是中国一些城市，物
业与业主发生矛盾时，业主普遍采取的手段。但没有赢家，结果只
能是物业为业主提供的服务进一步下降，更多的业主选择了不交费
或少交费，陷入恶性循环中。
在疫情情况下，由于物业承担了大量疫情防控任务，而这些工作
是政府委托居委会安排的。例如，做好疫情防控期间小区出入管理
制度；对进入小区所有人员进行体温测量，发现体温异常的人员要
做好信息登记并及时报告；物业公司要按照疾控部门明确的社区消
毒技术要点，做好住宅小区公共区域的楼道、电梯、门卫室、垃圾
箱房（桶）等共用部位和设施设备的清洁消毒工作，并且增加消毒
频次。特别是在疫情严重的情况下，对小区进行封闭管理，不允许
业主外出，甚至封闭在家，并安上探头对业主进行监控等。这样一
些安排，是否合适，当然会有不同认识。一些业主显然难以接受上
述安排。如果不能够做好沟通工作，业主无疑会对物业产生抱怨。
而物业企业员工，由于执行的是政府命令，自然理直气壮。因而疫
情期间，业主与物业发生纠纷呈现增长态势。
二、业主的困境
单独的业主，是无法与物业抗衡的。那么，迫切需要业主的集合
体，业主委员会（简称“业委会”）出面，与物业沟通协调。但成
立业委会，受以下两方面的限制：
一是业主普遍参与意识不强、人选缺乏把关、自组织能力弱等导
致业委会成立数量少，比例低，造成物业企业和业委会两大主体
一条腿长、一条腿短的不平衡市场格局。业主组织的缺失影响了
物业管理活动的正常开展和业主权利的充分有效行使。现实生活
中，真正能够反映业主权益的业委会，其主要负责人，在小区应
有一些威望，需要有公益精神、维权意识、法律知识以及很好的
沟通协调能力。这个要求是很高的。人们经常发现，成立业委会
的小区，一开始业委会还有精气神，能够凝聚业主的智慧和力
量，反映业主权益与物业进行沟通协调。但没有多久，内部发生
矛盾了，业委会工作受到影响。由于业主诉求不同，担任业委会
领导能否有驾驭能力，能否出于公心，充分行使好自身权力，
实际是一个考验，也是一个挑战。
二是，在一个时期，无论是物业，或是街道居委会下属的社区居委
会，往往并不热心支持，甚至反对业委会的成立。为什么反对，简
单说是成立程序复杂、不好管理。实际上，业主还是有一些共同收
入。在一些比较大的小区，这些共同收入不是一个小数额。例如，
北京紫金长安社区的2285户业主，15年来，仅小区广告公共收益
就超千万。在此情形下，物业和居委会（群众自治组织）有什么理
由让这些收入白白流失呢？由于这一原因，成立业委会就有一些艰
难了。
2018年5月由学苑出版社出版的由笔者主编的《中国基层协商》一
书，对北京上海成都宁波等地的物业与业委会做过分析。2018年北
京成立业委会的小区，在全部小区中不足三成。而在成都、宁波等一
些城市，这一比重更高一些。一些小区，为什么业委会难成立，一是
找不到合适人选担任业委会领导，这确实是一个很大原因；二是物业
和街道所属的居委会不支持。这种不支持，并不是表现在明处，集
中体现在找出各种理由，例如说成立程序复杂、难以通过，不让业
委会成立。
三、成立业委会刻不容缓
但中国社会毕竟在前进。2020年5月1日起施行《北京市物业管理
条例》（以下简称《条例》），明确将成立业主委员会写入法律条
文。即指由物业管理区域内全体业主选举出的业主代表组成，代表
业主利益，并监督和协助物业服务企业或其他管理人履行物业服务
合同的业主大会执行机构；当不具备成立业主大会的条件或无法选
举产生业主委员会时，可通过居委会等部门牵头成立物业管理委员
会帮助对接业主与物业企业。也就是说，在业委会成立条件不具备
时，由居委会牵头成立的物业管理委员会吸收业主与物业企业参与，
共同对社区的物业进行治理。特别是将公共收益单独列账、支持社
会资本参与老旧小区综合整治等一系列举措。随着业委会成立条件
成熟，由业委会直接与物业企业对接。
在业委会一时难以成立的情况下，北京的《条例》提议成立物业
管理委员会，这在全国是一个创举。可以最大限度地避免物业与业
主的纠纷。使物业和业主，通过居委会第三方协调平衡，使纠纷降
低到最小。从《条例》施行的一年多情况看，北京90%的小区有了
物业管理委员会或者业委会，极大提升了物业和业主的和谐程度，
提升了小区的治理水平。
但物业管理委员会毕竟不是业委会，不能够最大程度上反映业主
的利益与诉求。因而，成立业委会刻不容缓。
北京对业委会成立提出了时间要求。作为一级政府的街道，也创
造了一些积极条件促进业委会成立。近2年来，北京很多小区成立
了业委会，极大减少了与物业之间矛盾纠纷，小区环境也得到了很
好的改善。更重要的是，提升了北京市民社会参与的热情，提升北
京市民的民主意识和法治精神。
需要明确的是，业主委员会一定是业主大会通过合法途径投票选
举产生的。这有《民法典》相关条例明确规定的，不能几个业主私
下联合就搞个业主委员会，那缺乏合法性。
业委会成员虽然没有工资，但可以有补助或补贴 。经费来源可以
从物业共有部分经营所得收益中列支。这对业委会持续发展提供了
基础。但工作经费收支情况，应当定期公告，接受业主监督。
四、业主共同决定的事项
作为业主的整体，包括业主大会或者业委会，能够共同决定的事
项有哪些呢？除了对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理
人，有权依法更换外，还有以下一些重要内容：
——监督物业服务企业或者其他管理人依照物业服务合同的规定
进行管理情况，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。《民法
典》第九百四十三条规定，“物业服务人应当定期将服务的事项、负
责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资
金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式
向业主公开并向业主大会、业主委员会报告”。
——协商制定物业费用标准。业委会通过与物业沟通，双方制定
协议让业主得到质价相符的服务。业主不得拒绝支付物业费。《民法
典》第944条规定：“物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务
的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业
费”。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在
合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起
诉讼或者申请仲裁。但物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、
供燃气等方式催交物业费。
能否减少物业费用，应依据不同情况定。中国面积广大，小区情
况有很大不同。以海南为例，海南候鸟人群较多，有的小区，一半甚
至更多的业主属于候鸟，有的只有几个月，甚至只有1至2个月居住
在小区。一些业主甚至一年，几年不来居住。长期不来居住的业主，
物业费用是否可以减免，不是不可以讨论的话题，通过业委会与物
业沟通，可以达到双赢局面。一些物业企业为业主办理“房屋空置”
，减免一定的物业费，就是依据情况做出的改变。
——代表业主使用建筑物及其附属设施的维修资金；改变共有部
分的用途或者利用共有部分从事经营活动。
——对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应
急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合。
物业与业主的纠纷，很多情形下是业主的过错。业委会成立后，
一个重要任务是对业主进行法治教育。特别是对那些任意弃置垃圾、
排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道
、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，业委会有权依照法律、
法规以及管理规约，请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、
恢复原状、赔偿损失。业主或者其他行为人拒不履行相关义务的，
有关当事人可以向有关行政主管部门报告或者投诉，有关行政主
管部门应当依法处理。
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